Kodėl sveikatos sektoriui ypač svarbi empatiška lyderystė?

Karolis Buika, šeimos ir odontologijos klinikos „Signata“ vykdantysis direktorius 

Sveikatos sektorius šiandien veikia nuolatinių iššūkių epicentre. Didelis pacientų srautas, personalo trūkumas, nuolatiniai pokyčiai ir didėjantys pacientų lūkesčiai sukuria sudėtingą aplinką, kurioje medikai dažnai balansuoja tarp profesinio pašaukimo ir perdegimo ribos. Tokioje dinamikoje ypač išryškėja organizacijų kultūros reikšmė, ji nulemia ne tik vidinį klimatą, bet ir tai, kaip efektyviai įstaiga geba prisitaikyti prie iššūkių.

Įprasti vadybos modeliai šiose aplinkybėse veikia vis rečiau. Kontrolės mechanizmai ar griežtos procedūros tik gilina žmogišką nuovargį, o vadovo gebėjimas „vadovauti iš viršaus“ – nebesukuria įsitraukimo. Šiandien moderniose sveikatos priežiūros įstaigose reikia ne tik gero procesų valdymo, bet ir nuoširdžios vadovo empatijos – gebėjimo įsiklausyti į kito žmogaus emocinę būseną ir suprasti jo jausmus bei situaciją.

Sveikatos srityje kultūra tampa organizacijos stabilumo pamatu, o empatija – esminiu jos formavimo elementu. Būtent empatiška lyderystė šiandien yra kertinis veiksnys, leidžiantis užtikrinti aukštos kokybės pacientų priežiūrą ir palaikyti stiprią bei motyvuotą komandą.

Šiame straipsnyje aptariu, kad empatija sveikatos sektoriuje veikia ne tik kaip žmogiškumo išraiška, bet ir tampa strateginiu lyderystės įrankiu, stiprinančiu komandas, gerinančiu pacientų patirtį ir padedančiu išlaikyti atsparumą pokyčių metu.

Empatija kaip strateginis komandos valdymo įrankis

Empatiška lyderystė Oksfordo žodyne apibrėžiama kaip gebėjimas suprasti, kaip jaučiasi kitas žmogus. Būtent šis lyderystės tipas padeda kurti aplinką, kurioje darbuotojai jaučiasi girdimi ir vertinami. Sveikatos sektoriuje tai yra itin aktualu, mat personalas dažnai susiduria su dideliu emociniu krūviu ir tempu. Lyderis, kuris išklauso, supranta ir pritaiko sprendimus atsižvelgdamas į komandos poreikius, ne tik sumažina jų perdegimo riziką, bet ir padidina jų įsitraukimą bei lojalumą.

Tyrimai rodo, kad komandos, kurios vadovus vertina kaip empatiškus, daugiau nei du kartus dažniau pasižymi aukštu įsitraukimu ir net penkis kartus dažniau jaučiasi kūrybiškos (Catalyst, 2021). Net 93 proc. darbuotojų teigia, kad mieliau liktų su empatiškais darbdaviais („Businessolver“), o sveikatos sektoriuje toks įsitraukimas tiesiogiai koreliuoja su pacientų pasitenkinimu ir gydymo kokybe. Kaip pažymi HBR (2020), perdegimą dažniausiai sukelia ne vienas didelis įvykis, o kasdienės, nepastebimos įtampos, kurios ilgainiui tampa „paskutiniu lašu“. Būtent empatija leidžia šias ribas pamatyti laiku, reaguoti į realius žmonių poreikius ir užkirsti kelią emociniams lūžiams. Galiausiai, tikras darbuotojų įsitraukimas ir lojalumas kyla ne iš premijų ar atlygio, o iš žmogiško ryšio – jausmo, kad esi matomas, palaikomas ir kad tavimi yra rūpinamasi. Tikrais veiksmais paremta empatija nėra tik geranoriškumas, tai – strateginė lyderystės stiprybė ir kultūros formavimo įrankis.

Empatiška lyderystė nėra priedas prie sveikatos sektoriaus vadybos, tai būtinybė formuojant tvarią organizacinę kultūrą

Sisteminė sveikatos sektoriaus apžvalga rodo, kad empatiška lyderystė siejasi ir su geresniais „kietaisiais“ rodikliais – aukštesne priežiūros kokybe, mažesniu klaidų skaičiumi, didesniu darbuotojų pasitenkinimu ir įsitraukimu. Iš savo patirties galiu patvirtinti: kai vadovas nuoširdžiai domisi, kaip sekasi komandai, kai skiria laiko išklausyti, o ne tik įvertinti – keičiasi visa atmosfera. Tokiose komandose mažiau gynybiškumo, daugiau atvirumo ir iniciatyvos – būtent tai ir kuria ne tik geresnį psichologinį klimatą, bet ir tiesiogiai atsispindi pacientų patirtyse.

Komandos gerovė – pacientų patirties kokybė

Kai darbuotojai jaučiasi palaikomi, jie savo ruožtu pacientams gali suteikti daugiau dėmesio, šilumos ir profesionalumo. Empatiška lyderystė sukuria „domino efektą“: geriau jaučiasi personalas = kokybiškesnė pacientų priežiūra = daugiau pasitikėjimo sveikatos priežiūros įstaiga = laimingesni pacientai. Tai rodo, kad empatija nėra vien tik paprasta charakterio savybė, tai tiesioginė investicija į pacientų patirtį.

Neatsitiktinai vis daugiau medikų šiandien renkasi darbovietes ne pagal atlyginimą, o pagal atmosferą ir santykį. Yra nemažai atvejų, kai žmonės išeina į įstaigas, kuriose atlygis mažesnis, tačiau yra siūlomos kitos patrauklios sąlygos – pagarba, augimo galimybės, tarpusavio pasitikėjimas. Esminiai veiksniai, lemiantys medikų pasirinkimą, dažniausiai susiję su trimis kryptimis:

1. Organizacinė kultūra ir lyderystė. Pozityvūs vadovai, teikiantys konstruktyvų grįžtamąjį ryšį ir galimybė su jais diskutuoti, skatinamas profesinis tobulėjimas, darbuotojų išleidimas į mokymus ir konferencijas, galimybė dirbti su pažangia įranga.
2. Žmogiškųjų išteklių valdymas. Privačiose įstaigose daugiau dėmesio skiriama personalui – gydytojo darbas vertinamas, o ne laikomas „per brangiu“ neefektyviam reguliavimui; svarbi motyvuojanti komanda, kurioje žmogus jaučiasi vertinamas ir laukiamas.
3. Darbo organizavimas. Efektyvesnis pacientų srautų valdymas (mažiau neatvykimų), optimalesnis darbo laiko išnaudojimas ir papildomos paskatos – nuo kuro kompensavimo iki apgyvendinimo ar maitinimo sprendimų.

Galiausiai tiek komandos gerovė, tiek pacientų pasitenkinimas kyla iš to paties šaltinio – iš nuoširdaus santykio, kurio centre yra žmogus.

Empatiška lyderystė technologinių pokyčių metu

Nuolatiniai pokyčiai yra neišvengiami ir sveikatos sektoriuje – dirbtinis intelektas, kitos technologijos, procesų optimizavimas ar nauji darbo metodai. Tačiau pokyčius dažnai lydi neapibrėžtumas, pasipriešinimas ar net baimė. Būtent empatiškas lyderis padeda komandai išgyventi šiuos procesus: jis paaiškina pokyčių prasmę, skiria laiko išklausyti darbuotojus ir suteikia emocinę paramą. Tokia laikysena paverčia pokyčius galimybe augti, o ne grėsme.

Pastaraisiais metais vis dažniau kalbame apie atsparumą – gebėjimą išlikti tvirtiems net tada, kai aplinka tampa nenuspėjama. Karo žinios, geopolitiniai neramumai, ekonominis nestabilumas, emocinis fonas – visa tai paliečia ir sveikatos sektorių, ir kiekvieną asmeniškai. Tokiais laikais, įžvelgiu dar stipresnę empatijos svarbą: ne tik išgirsti, ką žmogus sako, bet ir pastebėti, ką jis jaučia. Atviri kasdieniai pokalbiai, išvykos į mokymus, erdvės sukūrimas minčių dalijimuisi be baimės, vienas kitų palaikymas yra paprastos, bet gilios praktikos, kai pasaulio neapibrėžtumas tampa vis sunkesne emocine našta. Empatiška lyderystė čia tampa ne teorija, o praktika – gebėjimu išlaikyti žmones susitelkusius, orius ir tikinčius tuo, ką daro.

Empatiška lyderystė nėra priedas prie sveikatos sektoriaus vadybos, tai būtinybė formuojant tvarią organizacinę kultūrą. Ji padeda kurti stiprias, pasitikinčias komandas ir tiesiogiai prisideda prie kokybiškesnės pacientų priežiūros. Sveikatos paslaugų sėkmė šiandien priklauso ne tik nuo technologijų ar procesų efektyvumo, bet ir nuo gebėjimo išgirsti, suprasti ir palaikyti tiek pacientus, tiek kolegas.

Tikiu, kad tik tada, kai komandos jaučiasi matomos, vertinamos ir girdimos, pacientams galime suteikti geriausią įmanomą patirtį. Per pastaruosius metus vis labiau įsitikinu, kad empatija nėra tik minkštasis įgūdis – tai lyderystės brandos ženklas. Neramių laikų kontekste, kai technologiniai ar geopolitiniai pokyčiai ir įtampa tampa kasdienybe, tokia lyderystė sveikatos sektoriuje įgauna dar stipresnį, netgi apsauginį vaidmenį, padedantį išlaikyti žmones, ryšius ir prasmę mūsų darbe.

Šaltiniai:

Catalyst Newsroom, 2021-09-14, Empathic Leaders Drive Employee Engagement and Innovation