Bendravimo su kūdikio gedinčiais tėvais rekomendacijos medicinos personalui
(Ištrauka iš knygos „Pregnancy loss and the death of a baby. Guidelines for professionals“. Skyrius apie medicinos personalo bendravimo kultūrą)
Pačiu jautriausiu būdu tėvams ištartos liūdnos žinios, žinoma, nepanaikins jų skausmo, tačiau turės įtakos tam, kaip ateityje jie prisimins ir vertins gydymo įstaigos priežiūrą. Netinkamai išsakyta žinia gali ilgam laikui traumuoti tėvus.
„Daktarė pasakė jog nemato plakančios širdies ir tuomet pridūrė ar aš suprantu, ką tai reiškia?! Kodėl ji vertė mane ištverti šį nepakeliamą skausmą priversdama jai atsakyti, kad tai reiškia, jog mano kūdikis miręs? Ar tai egzaminas? Mano manymu, ji viską švelniai turėjo paaiškinti pati.‘‘ Mama
Apie tai, kad kažkas yra ne taip, tėvai turėtų sužinoti taip greitai, kaip tik įmanoma, net jei tai tik spėjimas ir galutinai nepatvirtinta. Dažniausiai tėvai iš medikų elgesio supranta, kad kažkas negerai, tad tyla ir delsimas pranešti, sukelia papildomą stresą ir pergyvenimą bei sumenkina pasitikėjimą ligoninės personalu.
Rekomendacijos darbuotojams, pranešantiems blogas žinias:
Suraskite maksimaliai privačią erdvę žiniai išsakyti.
Jei moteris esamu momentu yra viena, pasiteiraukite, ar ji norėtų susisiekti su savo partneriu, šeimos nariu ar palaikančiu artimuoju.
Vartokite šiltą, atvirą kūno kalbą. Sėdėdami greta tėvų, nevenkite akių kontakto. Naudokite prisilietimus, jei tai tėvams priimtina.
Vartokite aiškius, gerai suprantamus žodžius, venkite eufemizmų. Kuomet echoskopo metu patvirtinama kūdikio žūtis, sakykite tėvams „jūsų kūdikis mirė“, o ne „man labai gaila, jūsų kūdikio nebėra“. Labai svarbu, kad perduodama žinia būtų aiški ir nesukeltų tėvams abejonių bei tuščių vilčių.
Būkite sąžiningi su tėvais, bandykite visą laiką išlikti maksimaliai jautrūs.
Išreiškite tikrą susirūpinimą ir empatiją naudodami išsireiškimus, kaip „Man labai gaila...“. Frazės, kaip „Man labai gaila – blogos naujienos...“, „Man labai apmaudu pranešti, kad rezultatai yra ne tokie, kokių tikėjomės...“ arba „Man labai liūdna, kad naujienos nėra tokios, kokių norėjome...“ gali sušvelninti šį sunkų momentą.
Įsitikinkite, kad tėvai turi pakankamai laiko įsisavinti informaciją, patikrinkite, kaip jie suprato jiems pateiktą informaciją ir užtikrinkite, kad jie turi pakankamai laiko paklausti rūpimus klausimus.
Būkite nuoširdūs, kuomet kūdikio diagnozė ar prognozės nėra galutinai aiškios. Parodykite tėvams, jog suprantate, kaip tai yra sunku ištverti.
Tėvai dažniausiai būna šokiruoti sužinoję blogas naujienas, tad jie gali sunkiai atsiminti, kas jiems buvo sakoma. Galimai tėvai išgirdo tik pirmus sakinius, o į kitą informaciją jau nebegalėjo susikoncentruoti. Ligoninės darbuotojams gali tekti dar kartą pakartoti visą informaciją ir pasitikrinti, ar jie buvo teisingai suprasti bei išgirsti. Kartais darbuotojams būtų naudinga tą pačią informaciją pasakyti skirtingais būdais. Reikia nepamiršti pasiteirauti, kaip tėvai jaučiasi, o įvairių rūpimų klausimų ir detalių aptarimui pasiūlyti susitikimo laiką. Gali būti reikalinga susitikti pakartotinai, kad aptarti tas pačias temas dar kartą. Dažniausiai tėvai sudėtingai įsisavina visą informaciją iš karto.
„Aš pamenu tylą. Paklausiau „o kaip vaikelis?“ ir ligoninės darbuotojas pasakė „man labai gaila, jis mirė“. Tai buvo viskas, ką tuo metu girdėjau ir esu dėkinga, kad išsamios detalės man buvo susakytos vėliau.“ Mama
Sunkiausias momentas ligoninės personalui yra nežinojimas, kaip tėvai reaguos į blogas žinias. Tėvų reakcija gali būti labai skirtinga: tylūs, verkiantys, pikti, netikintys, sugniuždyti, besijaučiantys kalti ar kaltinantys kitus (įskaitant personalą). Žinodami, kad tėvų reakcijos būna įvairios, daruotojai turi išlikti ramūs ir palaikantys. Tai sudėtinga, todėl ir darbuotojams dažnai yra reikalinga pagalba.
Jeigu yra daug temų, kurias reikia aptarti su tėvais, darbuotojai turėtų pradėti nuo tų, kurias tėvai nori paliesti pirmiausia ir kokius neatidėliotinus sprendimus nori ir turi padaryti. Atsižvelgiant į tėvų norus, ligoninės darbuotojai turėtų būti pasiruošę nutraukti pokalbį ir mažiau svarbias temas palikti ateičiai. Svarbu stebėti kūno kalbą ir laiku pajusti, kada tėvai yra išsekę ir iškankinti. Visad pasiteirauti, ar jie norėtų pailsėti. Pasiūlyti pokalbį pratęsti vėliau.
Jei moteris išgirdusi blogas naujienas, turi grįžti namo viena, labai svarbu, kad darbuotojai pasiūlytų paskambinti artimiesiems, kurie galėtų ją palydėti. Tai ypač svarbu, jei ji atvyko automobiliu.
Sėkmingas bendravimas su tėvais
Kai kūdikis miršta, tėvams yra reikalinga gerus bendravimo įgūdžius turinčio ligoninės personalo pagalba. Svarbu, kad jie galėtų padrąsinti ir suteikti tėvams paramą, informuoti apie pasirinkimus, tinkamus būtent jų šeimai.
„Visi, su kuo teko bendrauti tą naktį - slaugytojos, gydytojai– buvo tokie puikūs. Jie negailėjo savo laiko pabendrauti su manimi. Jie parodė, kokie yra sukrėsti dėl to, kas nutiko.“ Mama
Bendravimas yra vienas pagrindinių ir svarbiausių efektyvios priežiūros komponentų, o nepriekaištingą medicininę pagalbą gali užtemdyti menka ir prasta komunikacija. Nevykęs bendravimas yra reikšmingas faktorius dėl kylančio pacientų nepasitenkinimo ir yra viena iš dažniausiai pasitaikančių pacientų skundų priežasčių.
„Visos slaugytojos buvo nuostabios. Jos reagavo į mūsų sumišimą ir gedulą labai jautriai ir tinkamai. Tik daktaras, kuris mums konstatavo faktą, kad sūnaus širdis sustojo, šnekėjo labai trumpai ir šiurkščiai. Tie keli jo ištarti žodžiai lig šiol skamba mano ausyse.“ Mama
Gera komunikacija bei kokybiškas bendravimas padeda tėvams įgyti pasitikėjimą ligoninės personalu ir jausti, jog jais, netekties periodu, yra tinkamai rūpinamasi. Pozityvūs tarpusavio santykiai, pasitikėjimas ir personalo parama gali prisidėti prie emocinio tėvų sveikimo.
„Žinojau, kad mano kūdikis neišgyvens. Ligoninės darbuotojai iš anksto informavo mane apie pasirinkimus, tad mums nereikėjo jiems atsakinėti paskubomis ar sukrėtimo būsenoje.“ Mama
„Akušerės perskaitė mūsų gimdymo planą ir užtikrino viską, ko tikėjomės. Pageidavimai, kaip pranešti mano vyrui, kad „tai – mergaitė“, buvo įvykdyti. Mes jautėme maksimalią personalo atsakomybę. Toliau tęsė ramus ir taikus gimdymas, kokio ir tikėjomės. Toks buvo įmanomas tik su akušerių parama.“ Tėvai
Pagrindiniai bendravimo tikslai, palaikant gedinčius tėvus:
Jautriai informuoti tėvus apie tai, kas nutiko ar kas ruošiasi nutikti.
Aptarti dabartinę situaciją su tėvais ir įsitikinti, kad jie pilnai supranta, kas vyksta ir kokias priežiūros galimybes jie ir jų kūdikis gali turėti.
Įsitikinti, kad tėvai turi laiko įsisavinti informaciją ir paklausti klausimus.
Išklausyti tėvų apmąstymus ir pageidavimus. Padrąsinti bei palaikyti, priimant jiems geriausius sprendimus.
Pasiūlyti paramą ir išklausyti tėvus, kuomet jie kalba apie savo jausmus, rūpesčius, pageidavimus.
Užtikrinti, tinkamą erdvę pokalbiui su tėvais. Jis turėtų vykti atskiroje, privačioje patalpoje, kurioje nėra vaikų ar kūdikių nuotraukų, paveikslų. Bendravimas neturėtų vykti viešoje erdvėje ar kuomet moteris dalinai apsirengusi, gulinti ant ginekologinės apžiūros kėdės.
Rezervuoti pakankamai laiko pokalbiui ir pasiūlyti galimybę, jei reikia, pokalbį su tėvais pratęsti vėliau. Svarbu, kad pokalbio metu niekas netrukdytų. Išjungti mobilaus telefono garsą. Tėvai turi jausti, kad pokalbis gali trukti tiek, kiek jiems reikia. Jei tėvai nori nukelti pokalbį, nes yra pavargę ar dėl to, kad darbuotojai negali ilgiau su jais šiuo metu likti – patikinti, kad rasite kitą laiką pokalbio tęsiniui.
Pristatyti save tėvams pasakant savo vardą ir pareigas.
Įtraukti sveikatos priežiūros partnerius ar kitus pagelbėti galinčius žmones (tik su moters ar jos partnerio sutikimu).
Perteikti nuoširdžią, aiškią, išsamią ir kompleksinę informaciją.
Suteikti tėvams tiek informacijos, kiek jie nori ar kiek jiems reikia, kad atliktų informuotą sprendimą.
Užtikrinti, kad tėvai turėtų galimybes klausti jiems rūpimus klausimus ar iškelti rūpimas temas, kurias jie norėtų aptarti.
Lanksčiai ir jautriai reaguoti į specifinius tėvų poreikius.
Naudoti suprantamus ir tinkamus žodžius, vengti eufemizmų.
Žinoti, kaip tinkamai perteikti žinias kūno kalba.
Išklausyti tėvus suteikiant jiems visapusišką dėmesį.
Išlaikyti ramybę ir užtikrinti palaikymą, kuomet tėvai reaguoja ir elgiasi ekspresyviai, reiškia stiprias emocijas.
Pasiūlyti tėvams spausdintą medžiagą, kuri buvo su jumis aptarta.
Nuraminti tėvus, kad informacija bus konfidenciali. Dalijamasi ja bus tik su medikais, tačiau tam tėvai turi teisę prieštarauti.
Išklausymas
Išklausymas ir paramos teikimas yra atsakingas momentas bendraujant su netektį išgyvenančiais tėvais.
Darbuotojai turėtų užtikrinti aktyvų ir palaikantį tėvų išklausymą:
Būti dėmesingiems ir naudoti padrąsinamą, suteikiančią vilčių kūno kalbą.
Nepertraukinėti tėvų.
Neįvesti į diskusiją naujų temų, kol to nenori tėvai (pilnai užbaigti pradėtą temą).
Tėvų nerimą priimti rimtai.
Jei reikalinga, jautriai ir atsargiai paprašyti paaiškinti užduotus klausimus. Tai turi būti atlikta taip, kad nepasirodytų, jog tėvai yra sunkiai suprantami.
Derėtų tėvams pakartoti santrauką jau išsakytos informacijos tam, kad užtikrinti, jog darbuotojai teisingai suprato tėvų sprendimus, o tėvai pilnai suprato visą jiems pateiktą informaciją.
Kad sveikatos priežiūros sistema būtų atliepianti ir jautri – būtina užtikrinti, jog gydymo įstaigos darbuotojai geba išklausyti tėvus visose pacientės priežiūros stadijose: nėštumo metu, tuomet, kai tėvai turi abejonių dėl savo vaikelio, apsisprendimų metu, kuomet konstatuota kūdikio mirtis, pogimdyviniu metu (tiek netrukus po gimdymo, tiek praėjus ilgesniam laikui).
„Jaučiausi neišklausyta dėl savo galvos skausmo bei kitų problemų ir niekaip negalėjau sulaukti mane prižiūrinčios akušerės, nors ir užsiminiau jai, jog norėčiau susitikti pokalbiui.“ Mama
„Paskutinėmis nėštumo savaitėmis mačiau bent keturias skirtingas akušeres keliose skirtingose gydymo įstaigose. Buvo neįmanoma užmegzti artimesnių santykių ar pajusti pasitikėjimą vieni kitais, kad galėčiau lengvai išsikalbėti apie „kvailus rūpestėlius““. Mama
„Tiesiog reikia, kad kažkas sėdėtų šalia ir padėtų išklausyti tuos įvairiausius jausmus, kurie tavyje sumišę... Viena akušerė buvo puiki: ji ateidavo pas mus, prisėsdavo, pakalbėdavom trumpam ir vėl išlėkdavo“. Mama
Atsižvelgiant į fizinius ir emocinius tėvų poreikius, jie gali turėti itin skubių nerimo sukeltų klausimų, kuriuos norės aptarti. Pavyzdžiui, tėvai gali norėti pakalbėti apie iššūkius, su kuriais gali susidurti planuodami kitą vaikelį, apie galimybes turėti laiko oficialiai neiti į darbą, dėl apžiūrų ir siuntimų tyrimams ar su sveikatos priežiūra susijusiais apmokėjimo klausimais. Darbuotojai turėtų išklausyti nerimą keliančius klausimus, dvejones, suorganizuoti apžiūros vizitus pas kitus medikus tokiu laiku ir tokioje vietoje, kuri mažiausiai sukelia nepatogumų, o taip pat paaiškinti, kokia finansinė parama žmogui priklauso.
Neverbalinis bendravimas
Personalas turi žinoti, kokią neverbalinę kalbą jie turėtų naudoti, gebėti skaityti tėvų kūno kalbos ženklus. Bendraujant su tėvais svarbu jog laikysena atrodytų pasitikinti, pečiai bei veidas būtų atpalaiduoti, akių kontaktas (bet ne nuolatinis) - tinkamas.
Taip pat labai svarbu žinoti, kad kai kurie žmonės neverbalinę kalbą gali interpretuoti skirtingai. Gestikuliacija, veido išraiška ir akių kontaktas gali būti skirtingi skirtingose kultūrose. Kadangi gestai ir veido išraiška gali būti neteisingai suprasta, ypač sukrėstų ir netektį išgyvenančių žmonių, labai svarbu, kad darbuotojai nedarytų išvadų apie tai, ką žmogus jaučia, vien vadovaujantis kūno kalba.
Darbuotojai visad turėtų švelniai pasitikrinti ar tėvai viską teisingai suprato ir perklausti jų atsakymą, kuomet apie savo sprendimą jie duoda žinoti neverbaline kalba (pavyzdžiui - galvos linktelėjimu).
Vienas svarbių neverbalinio bendravimo elementų yra prisilietimas. Kai kurie tėvai gali laukti ir mielai priimti tokius palaikymo gestus, kaip rankos padėjimą ant peties, tačiau, nemažai žmonių, tiek tėvai, tiek darbuotojai gali nejaukiai jaustis liesdami vieni kitus, todėl svarbu, kad darbuotojas būtų užtikrintas, jog tai jam nekelia nemalonių jausmų, o taip pat paklaustų ir tėvų, ar galėtų juos apkabinti, prisiliesti, taip norėdamas išreikšti savo paramą. Vėlgi, darbuotojai turi žinoti, kad prisilietimai skirtingai vertinami įvairiose kultūrose. Vienose jų prisilietimas gali būti palaikytas draugiškumo ir pozityvumo ženklu, kitose vertinamas, kaip nekultūringas ir landus elgesys. Būtina žinoti, kad skirtingose kultūrose toks santykis gali būti skirtingai priimtas. Nedaryti prielaidų dėl fizinio kontakto priimtinumo.
